AUREOLA DEL SOL CASTILLO

La primera instancia a la que acuden los ciudadanos para la atención de sus necesidades básicas es el municipio, y en pleno siglo XXI en que se vive un gran auge de nuevas tecnologías y medios digitales, los responsables de esos gobiernos no han sabido aprovechar esos recursos para atender a sus representados y darles soluciones.

Es prácticamente inimaginable que en la actualidad un gobierno quede fuera de la arena digital y se apropie de esos medios para poder comunicarse con sus audiencias, pero estar no es suficiente si no se es parte de una estrategia.

Para un municipio, a quienes los ciudadanos le demandan en primera instancia la atención de servicios básicos, no le resulta suficiente ni le representa lo más importante que tengan cuentas en Twiter, Facebook o Instagram, mucho menos si las usan únicamente para la promoción de la imagen del alcalde, directores de áreas o se inunde las esferas de sus seguidores con las actividades cotidianas de las comunas.

En las TIC´s se tiene una gran área de oportunidad, (no ha sido aprovechada correctamente), para que los ayuntamientos se conviertan en gobiernos 2.0., pero, ¿por qué 2.0? porque dicho concepto responde a la interacción y retroalimentación que debe existir entre autoridades y representados.

Todo municipio, por más pequeño que sea, debe construir su estrategia digital y seguir el ejemplo del Ayuntamiento de Jun en España, que se convirtió en el modelo en el uso de redes sociales para dar soluciones a sus ciudadanos.

¿Qué se debe hacer para echar a andar la estrategia digital?

1. Investigar para saber las necesidades de los ciudadanos. – Es imposible diseñar una estrategia si se carece de investigación, y aunque muchos de los municipios no cuentan con presupuestos suficientes para realizarlos, es mejor invertir en ello que no saber hacia dónde se van a dirigir los mensajes o tratar de adivinar cuáles son los problemas que más demandan los ciudadanos. Tener idea de lo que quieren no basta, se requieren datos certeros para poder trazar líneas estratégicas de trabajo, establecer metas y acciones para atender y solucionar sus problemas.
2. Implementar una estrategia integral de comunicación. – La estrategia digital debe formar parte de un plan integral de comunicación en el que se establezcan todas las áreas: la comunicación con la prensa, la interna, la digital, etc. La realidad nos dice que suelen diseñarse “estrategias por separado” sin que mantengan una directriz, lo que propicia que fracasen las campañas. La estrategia integral de comunicación debe resultar de los datos que arroje la investigación. No se concibe un plan de comunicación sin investigación para saber qué comunicar, cuándo, a quién, cómo y a través de qué medio; es imprescindible contar con información confiable, revisarla y procesarla para establecer objetivos y diseñar los mensajes y campañas para la audiencia  adecuada.

3. Crear al Social Media Municipal Team.- Una vez que se tengan las directrices de la estrategia integral de comunicación, es momento de implementar las acciones para cumplir los objetivos que se hayan trazado.
   La formación de este equipo es parte fundamental porque se trata de quienes tomarán las decisiones para efectuar las campañas. Deberá estar integrado por el alcalde, directores de áreas, además de los profesionales que operarán la estrategia, desde el DirCom, hasta los Community Manager de las cuentas institucionales de las instancias como servicios públicos, agua potable o las que se implementen para dar atención a las demandas de servicios ciudadanas.
   Este equipo se reunirá por lo menos una vez al mes para planear las campañas y evaluar resultados.

4. Definir los medios digitales a utilizar.- Para empezar es fundamental contar con una página web del municipio, diseñada para atender los servicios básicos de facultad del Ayuntamiento. Asimismo, hay que definir con base en las necesidades, las redes sociales y plataformas digitales que permitan también ayudar a la atención ciudadana. Se tiene la idea de que hay que tener presencia en todos los medios digitales, pero no se trata de estar por estar o seguir la inercia de abrir cuentas de cuanta red salga.
   Es importante tomar en cuenta la penetración o impacto del medio que se tenga en la zona geográfica del municipio, y en que le ayuda a cumplir los objetivos.

7. Implementar la red de seguimiento de las demandas y solicitudes.- Las peticiones de atención de servicios y las solicitudes que hagan los ciudadanos tienen que estar sujetas a un seguimiento. Del mundo online deben ser trasladadas al mundo offline a través de los trabajadores municipales; cuando una persona compruebe que por un lado su solicitud de limpieza del parque, por ejemplo, fue atendida tras haberlo pedido por medio de un medio digital, confiará en que es funcional usar esas vías, y si posteriormente recibe una visita de verificación, notará que el trabajo del municipio es efectivo.
8. Contratar profesionales para la gestión de la comunicación. – Quien esté al frente de cualquier medio tiene que ser un profesional de la comunicación con la experiencia suficiente para diseñar estrategias e implementar acciones. Abrir una red social es abrir una puerta en donde puede entrar cualquier persona que demanda atención, la cual tiene que ser dada por quien pueda darle las respuestas adecuadas. Se tiene que contar entonces con profesionales para la adecuada gestión y olvidarse de dejar esa responsabilidad a personas sin el perfil, recién egresados e incluso en becarios; contratarlos es creer que la comunicación la hace cualquiera y los resultados pueden ser catastróficos.
9. Monitorear y medir resultados.- Saber si funcionó o no una campaña es parte fundamental de cualquier estrategia, por ello es vital medir de manera periódica los resultados de las acciones que se emprendan; abordar los problemas a fin de poder tomar decisiones y cambiar directrices si es necesario.

Mediante la construcción de una verdadera estrategia digital que atienda las necesidades a través de la tecnología, que utiliza herramientas para atender los servicios y que sabe conectarse con los ciudadanos y les da soluciones, es convertir al municipio en un gobierno digital, en una administración que puede ser llamado “Gobierno 2.0”.

Aureola del Sol Castillo Peralta es Periodista y Comunicadora. Consultora en Comunicación Estratégica Gubernamental (@aureoladelsol)

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